Un colis GLS affiche un statut figé depuis plusieurs jours, ou la date de livraison annoncée est dépassée sans nouvelle du transporteur. Avant de multiplier les appels, identifier le bon interlocuteur et connaître les leviers juridiques permet de débloquer la situation plus vite qu’une relance à l’aveugle. Le point sur les démarches concrètes, du suivi en ligne jusqu’à la mise en demeure.
Responsabilité du vendeur ou du transporteur : qui doit agir en cas de retard GLS
La confusion la plus fréquente consiste à contacter uniquement GLS alors que le vendeur reste le premier responsable. En droit français, le risque de perte ou de retard pèse sur le vendeur professionnel jusqu’à la remise physique du colis au destinataire (article L. 216-4 du Code de la consommation). Le statut informatique « en cours de livraison » ou même « livré » ne suffit pas à prouver que le destinataire a bien réceptionné le colis.
Quand un retard de livraison avec GLS se prolonge, c’est donc au vendeur d’ouvrir une enquête auprès du transporteur et de proposer soit une nouvelle expédition, soit un remboursement. Le destinataire n’a pas à négocier directement avec l’agence GLS pour un achat réalisé auprès d’un e-commerçant.
| Interlocuteur | Rôle en cas de retard | Quand le contacter |
|---|---|---|
| Vendeur / e-commerçant | Responsable légal de la livraison, ouvre l’enquête auprès de GLS | Dès que la date de livraison prévue est dépassée |
| GLS (service client) | Fournit les informations de suivi, intervient sur demande du vendeur | En complément, pour obtenir un détail sur le statut du colis |
| GLS (numéro 09 74 910 910) | Renseignements généraux, non surtaxé | Pour vérifier le statut ou signaler une adresse incorrecte |
Délai supplémentaire et mise en demeure : la procédure que les destinataires ignorent
Beaucoup de consommateurs se contentent d’attendre ou de relancer par mail. Le Code de la consommation prévoit un mécanisme plus efficace. Le destinataire peut imposer un délai supplémentaire raisonnable au vendeur pour exécuter la livraison. Si le colis n’arrive toujours pas à l’expiration de ce délai, il peut résoudre le contrat, c’est-à-dire annuler la commande et obtenir un remboursement intégral.
La mise en demeure doit être envoyée par écrit (mail avec accusé de réception ou courrier recommandé). Elle mentionne le numéro de commande, le numéro de suivi GLS, la date de livraison initialement prévue et le nouveau délai accordé.
Éléments à réunir avant d’envoyer la mise en demeure
- Le numéro de suivi GLS et les captures d’écran du statut de livraison figé ou incohérent
- La facture ou confirmation de commande indiquant la date de livraison promise par le vendeur
- L’historique des échanges (mails, SMS) avec le vendeur et, le cas échéant, avec le service client GLS
- Une formulation explicite du délai supplémentaire accordé, avec une date butoir précise
Ce formalisme n’est pas une simple recommandation. Sans mise en demeure écrite, la résolution du contrat peut être contestée par le vendeur, qui arguera ne pas avoir été informé du problème dans les formes.
Colis marqué « livré » mais jamais reçu : un cas de retard GLS particulier
Le suivi GLS indique parfois « livré » alors que le destinataire n’a rien reçu. Ce scénario ne relève pas d’un simple retard mais d’une anomalie de livraison. Le vendeur reste l’interlocuteur principal : le statut informatique « livré » ne vaut pas preuve de remise effective au consommateur.
La démarche à suivre diffère légèrement d’un retard classique. Il faut contacter le vendeur dans les heures qui suivent la notification de livraison, en joignant une déclaration sur l’honneur de non-réception. Le vendeur doit alors solliciter GLS pour une enquête interne.
Vérifications à faire avant de déclarer la non-réception
Consulter le lien de suivi pour repérer si le colis a été déposé chez un voisin relais (Keepers du réseau Pickme) ou dans un point relais GLS. Les relais GLS conservent les colis pendant 8 jours ouvrés avant retour à l’expéditeur. Un SMS ou mail de notification a pu être filtré par un anti-spam.
Vérifier aussi l’adresse renseignée lors de la commande. Une erreur de numéro ou d’étage suffit à entraîner un dépôt chez un tiers. Le site GLS permet de modifier les instructions de livraison via le lien de suivi, mais uniquement tant que le colis est encore en transit.
Médiation et recours en cas de litige persistant avec GLS
Si le vendeur ne répond pas ou refuse le remboursement après la mise en demeure, le consommateur dispose de plusieurs recours. Le premier consiste à saisir le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur. Chaque professionnel est tenu d’indiquer les coordonnées de son médiateur sur ses conditions générales de vente.
- La saisine du médiateur est gratuite et suspend les délais de prescription
- La médiation aboutit en général en quelques semaines, avec une proposition de solution amiable
- En cas d’échec de la médiation, le consommateur peut saisir le tribunal compétent, souvent le tribunal de proximité pour les litiges de faible montant
Pour les achats transfrontaliers transitant par GLS depuis un autre pays européen, la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne peut aussi être utilisée.
Documenter chaque échange dès le premier jour de retard reste le réflexe le plus protecteur. Un dossier complet (captures de suivi, mails, mise en demeure datée) accélère toute procédure, qu’elle soit amiable ou judiciaire. Le vendeur, pas le transporteur, demeure le pivot de la résolution : c’est vers lui que les premières démarches doivent systématiquement être dirigées.
