Een GLS-pakket toont al enkele dagen een bevroren status, of de aangekondigde leverdatum is verstreken zonder nieuws van de vervoerder. Voordat je meerdere keren belt, kan het identificeren van de juiste contactpersoon en het kennen van de juridische mogelijkheden de situatie sneller oplossen dan een blinde follow-up. Een overzicht van de concrete stappen, van online tracking tot aanmaning.
Aansprakelijkheid van de verkoper of de vervoerder: wie moet handelen bij vertraging GLS
De meest voorkomende verwarring is om alleen GLS te contacteren terwijl de verkoper de eerste verantwoordelijke blijft. Volgens het Franse recht drukt het risico van verlies of vertraging op de professionele verkoper tot de fysieke overhandiging van het pakket aan de ontvanger (artikel L. 216-4 van de Consumentenwet). De computerstatus “in bezorging” of zelfs “geleverd” is niet voldoende om te bewijzen dat de ontvanger het pakket daadwerkelijk heeft ontvangen.
Wanneer een leveringsvertraging met GLS aanhoudt, is het dus aan de verkoper om een onderzoek bij de vervoerder te openen en ofwel een nieuwe verzending of een terugbetaling voor te stellen. De ontvanger hoeft niet rechtstreeks met het GLS-kantoor te onderhandelen voor een aankoop gedaan bij een e-commercant.
| Contactpersoon | Rol bij vertraging | Wanneer te contacteren |
|---|---|---|
| Verkoper / e-commercant | Wettelijk verantwoordelijk voor de levering, opent het onderzoek bij GLS | Zodra de verwachte leverdatum is verstreken |
| GLS (klantenservice) | Geeft trackinginformatie, intervenieert op verzoek van de verkoper | Als aanvulling, om details over de status van het pakket te verkrijgen |
| GLS (nummer 09 74 910 910) | Algemene informatie, niet duurder | Om de status te controleren of een onjuiste adres te melden |
Extra termijn en aanmaning: de procedure die ontvangers negeren
Veel consumenten wachten gewoon of sturen een follow-up per e-mail. De Consumentenwet voorziet in een effectievere procedure. De ontvanger kan de verkoper een redelijke extra termijn opleggen om de levering uit te voeren. Als het pakket na het verstrijken van deze termijn nog steeds niet arriveert, kan hij het contract ontbinden, dat wil zeggen de bestelling annuleren en een volledige terugbetaling verkrijgen.
De aanmaning moet schriftelijk worden verzonden (e-mail met ontvangstbevestiging of aangetekende brief). Deze vermeldt het bestelnummer, het GLS-trackingnummer, de oorspronkelijk verwachte leverdatum en de nieuwe termijn die is verleend.
Elementen die verzameld moeten worden voordat de aanmaning wordt verzonden
- Het GLS-trackingnummer en screenshots van de bevroren of inconsistente leveringsstatus
- De factuur of bevestiging van de bestelling die de door de verkoper beloofde leverdatum aangeeft
- De geschiedenis van de communicatie (e-mails, sms) met de verkoper en, indien van toepassing, met de klantenservice van GLS
- Een expliciete formulering van de verleende extra termijn, met een specifieke deadline
Deze formaliteit is geen eenvoudige aanbeveling. Zonder schriftelijke aanmaning kan de ontbinding van het contract door de verkoper worden betwist, die zal aanvoeren niet op de juiste wijze over het probleem te zijn geïnformeerd.
Pakket gemarkeerd als “geleverd” maar nooit ontvangen: een bijzonder geval van vertraging bij GLS
De tracking van GLS geeft soms “geleverd” aan terwijl de ontvanger niets heeft ontvangen. Dit scenario valt niet onder een eenvoudige vertraging, maar onder een leveringsanomalie. De verkoper blijft de belangrijkste contactpersoon: de computerstatus “geleverd” is geen bewijs van daadwerkelijke overhandiging aan de consument.
De te volgen procedure verschilt iets van een klassieke vertraging. Je moet de verkoper contacteren binnen enkele uren na de leveringsmelding, met een verklaring op erewoord van niet-ontvangst. De verkoper moet dan GLS verzoeken om een intern onderzoek.
Controlepunten voordat je de niet-ontvangst meldt
Controleer de trackinglink om te zien of het pakket bij een buur of een GLS-afhaalpunt is afgeleverd. GLS-afhaalpunten bewaren pakketten gedurende 8 werkdagen voordat ze naar de afzender worden teruggestuurd. Een sms of e-mail van melding kan door een spamfilter zijn gefilterd.
Controleer ook het adres dat tijdens de bestelling is opgegeven. Een fout in het nummer of de verdieping kan al leiden tot een aflevering bij een derde. De GLS-website stelt je in staat om de leveringsinstructies te wijzigen via de trackinglink, maar alleen zolang het pakket nog in transit is.
Bemiddeling en rechtsmiddelen bij aanhoudende geschillen met GLS
Als de verkoper niet reageert of de terugbetaling weigert na de aanmaning, heeft de consument verschillende rechtsmiddelen. De eerste is om de bemiddelaar van de consument te benaderen die verantwoordelijk is voor de verkoper. Elke professional is verplicht om de contactgegevens van zijn bemiddelaar in zijn algemene verkoopvoorwaarden op te nemen.
- Het inschakelen van de bemiddelaar is gratis en schort de verjaringstermijnen op
- De bemiddeling leidt over het algemeen binnen enkele weken tot een voorstel voor een minnelijke oplossing
- In geval van mislukking van de bemiddeling kan de consument de bevoegde rechtbank inschakelen, vaak de rechtbank van dichtbij voor geschillen van kleine bedragen
Voor grensoverschrijdende aankopen die via GLS vanuit een ander Europees land worden verzonden, kan ook het online geschillenbeslechtingsplatform van de Europese Commissie worden gebruikt.
Documenteer elke communicatie vanaf de eerste dag van vertraging blijft de meest beschermende reflex. Een compleet dossier (tracking-screenshots, e-mails, gedateerde aanmaning) versnelt elke procedure, of deze nu minnelijk of gerechtelijk is. De verkoper, niet de vervoerder, blijft de spil van de oplossing: de eerste stappen moeten systematisch naar hem worden gericht.
