Un pacco GLS mostra uno stato bloccato da diversi giorni, oppure la data di consegna prevista è scaduta senza notizie dal corriere. Prima di moltiplicare le chiamate, identificare il giusto interlocutore e conoscere i mezzi legali consente di sbloccare la situazione più rapidamente di un sollecito a caso. Ecco un punto sulle procedure concrete, dal monitoraggio online fino all’intimazione.
Responsabilità del venditore o del corriere: chi deve agire in caso di ritardo GLS
La confusione più comune consiste nel contattare solo GLS mentre il venditore rimane il primo responsabile. Secondo il diritto francese, il rischio di perdita o ritardo grava sul venditore professionale fino alla consegna fisica del pacco al destinatario (articolo L. 216-4 del Codice del consumo). Lo stato informatico “in consegna” o anche “consegnato” non è sufficiente a dimostrare che il destinatario ha effettivamente ricevuto il pacco.
Quando un ritardo nella consegna con GLS si protrae, spetta quindi al venditore avviare un’indagine presso il corriere e proporre o una nuova spedizione o un rimborso. Il destinatario non deve negoziare direttamente con l’agenzia GLS per un acquisto effettuato presso un e-commerce.
| Interlocutore | Ruolo in caso di ritardo | Quando contattarlo |
|---|---|---|
| Venditore / e-commerce | Responsabile legale della consegna, avvia l’indagine presso GLS | Non appena la data di consegna prevista è scaduta |
| GLS (servizio clienti) | Fornisce informazioni sul monitoraggio, interviene su richiesta del venditore | In aggiunta, per ottenere dettagli sullo stato del pacco |
| GLS (numero 09 74 910 910) | Informazioni generali, non a pagamento supplementare | Per verificare lo stato o segnalare un indirizzo errato |
Termine aggiuntivo e intimazione: la procedura che i destinatari ignorano
Molti consumatori si limitano ad aspettare o a sollecitare via email. Il Codice del consumo prevede un meccanismo più efficace. Il destinatario può imporre un termine aggiuntivo ragionevole al venditore per eseguire la consegna. Se il pacco non arriva ancora alla scadenza di questo termine, può risolvere il contratto, cioè annullare l’ordine e ottenere un rimborso completo.
L’intimazione deve essere inviata per iscritto (email con ricevuta di ritorno o raccomandata). Deve menzionare il numero d’ordine, il numero di monitoraggio GLS, la data di consegna inizialmente prevista e il nuovo termine concesso.
Elementi da raccogliere prima di inviare l’intimazione
- Il numero di monitoraggio GLS e le schermate dello stato di consegna bloccato o incoerente
- La fattura o conferma d’ordine che indica la data di consegna promessa dal venditore
- La cronologia degli scambi (email, SMS) con il venditore e, se del caso, con il servizio clienti GLS
- Una formulazione esplicita del termine aggiuntivo concesso, con una data di scadenza precisa
Questo formalismo non è una semplice raccomandazione. Senzo un’intimazione scritta, la risoluzione del contratto può essere contestata dal venditore, che sosterrà di non essere stato informato del problema secondo le modalità previste.
Pacco contrassegnato come “consegnato” ma mai ricevuto: un caso particolare di ritardo GLS
Il monitoraggio GLS indica talvolta “consegnato” mentre il destinatario non ha ricevuto nulla. Questo scenario non rientra in un semplice ritardo ma in un’anomalia di consegna. Il venditore rimane l’interlocutore principale: lo stato informatico “consegnato” non equivale a prova di consegna effettiva al consumatore.
La procedura da seguire differisce leggermente da un ritardo classico. È necessario contattare il venditore nelle ore successive alla notifica di consegna, allegando una dichiarazione giurata di non ricezione. Il venditore deve quindi richiedere a GLS un’indagine interna.
Verifiche da effettuare prima di dichiarare la non ricezione
Consultare il link di monitoraggio per verificare se il pacco è stato depositato presso un vicino o in un punto di ritiro (Keepers della rete Pickme) o in un punto di ritiro GLS. I punti di ritiro GLS conservano i pacchi per 8 giorni lavorativi prima di restituirli al mittente. Un SMS o un’email di notifica potrebbe essere stato filtrato da un anti-spam.
Controllare anche l’indirizzo fornito al momento dell’ordine. Un errore di numero o di piano è sufficiente per causare un deposito presso un terzo. Il sito GLS consente di modificare le istruzioni di consegna tramite il link di monitoraggio, ma solo finché il pacco è ancora in transito.
Mediatore e ricorso in caso di controversia persistente con GLS
Se il venditore non risponde o rifiuta il rimborso dopo l’intimazione, il consumatore ha a disposizione diversi rimedi. Il primo consiste nel contattare il mediatore dei consumi di cui dipende il venditore. Ogni professionista è tenuto a indicare i contatti del proprio mediatore nelle condizioni generali di vendita.
- Il contatto con il mediatore è gratuito e sospende i termini di prescrizione
- La mediazione di solito si conclude in poche settimane, con una proposta di soluzione amichevole
- In caso di fallimento della mediazione, il consumatore può rivolgersi al tribunale competente, spesso il tribunale di prossimità per le controversie di basso importo
Per gli acquisti transfrontalieri che transitano per GLS da un altro paese europeo, è possibile utilizzare anche la piattaforma di risoluzione online delle controversie della Commissione europea.
Documentare ogni scambio sin dal primo giorno di ritardo rimane il riflesso più protettivo. Un dossier completo (schermate di monitoraggio, email, intimazione datata) accelera qualsiasi procedura, sia essa amichevole o giudiziaria. Il venditore, non il corriere, rimane il fulcro della risoluzione: è verso di lui che le prime azioni devono essere sistematicamente indirizzate.
